Poskytujeme-li distributorům přesné informace o produktech, pomáhá to komunikaci a budování důvěry.
Jako poradkyně služeb zákazníkům společnosti Dormer Pramet USA jsem součástí týmu, který má za úkol podporovat naše obchodní partnery v rámci USA, mezi něž patří i přední dodavatel se 2 700 obchody po celé zemi.
Tento konkrétní distributor objednává zboží prostřednictvím našeho systému Elektronická výměna dat (EDI), což vede k tomu, že mezi námi a zákazníkem je pouze minimum styčných bodů.
Všimla jsem si, že minulý měsíc byly z konkrétního obchodu vráceny tři položky, takže jsem se do věci ponořila hlouběji, abych jí přišla na kloub.
Zavolala jsem do onoho obchodu, promluvila si s tamním obchodním zástupcem a přitom jsem zjistila, že jejich popis našeho vrtáku Precision Twist Drill TS41N40 obsahuje označení „krátká řada“ (Short Series). Ve skutečnosti to ale měla být „ultrakrátká verze“ (Stub Length). Krátká řada má označení TS18N40.
Zákazníkovi se v jeho interním systému oba popisy prohodily. To vedlo k tomu, že jejich interní prodejci doporučovali zákazníkům opakovaně nesprávný produkt, což mělo za následek vrácení zboží.
Poté jsem zavolala Miriam Metcalfe, marketingové manažerce Dormer Pramet North America, aby nám pomohla hledat hlouběji a nalézt kořen celého problému.
Miriam se spojila s produktovým manažerem distributora a podařilo se jim nejen opravit popisy výrobků, ale také je zařadit do správné kategorie. A nejen to – opravili rovněž chybu v popisech a kategoriích celé rodiny vrtáků.
Výsledkem je, že vracení zboží se už dále neopakuje, v ERP systému zákazníka jsou správné informace a koncoví zákazníci jsou spokojeni.
Carrie Miller
poradkyně zákaznické podpory
Dormer Pramet USA